|
Две принципиальные особенности были выявлены в компаниях, лидирующих в области обслуживания клиентов. Во-первых, они подчеркивают важность перекрестного обучения и, во-вторых, настаивают, чтобы каждый сотрудник попрактиковался на разной работе. Стюардессы Delta Airlines должны изучить несколько специальностей во внутреннем офисе фирмы, прежде чем они начнут работу в качестве стюардесс. Большинство программ обучения в гостинице для дипломированных выпускников колледжа проводит новых служащих через работу во всех отделах гостиницы. Это дает стажерам понимание важности каждого отдела и необходимости совместной работы для обеспечения качественного обслуживания клиента. В ресторанах быстрого обслуживания James Coney Island проводят перекрестное обучение служащих так, чтобы они поняли суть других специальностей в ресторане. Гостиницы Embassy Suites идут несколько дальше, увеличивая заработную плату служащим в зависимости от числа специальностей, которые они освоили.
Компании должны удостовериться, что их служащие хорошо знакомы со всеми товарами и услугами, которые они продают. Например, все служащие ресторана должны быть готовы сообщить посетителям относительно позднего завтрака по воскресеньям, даже те, кто не работает в воскресенье. Служащий ресторана в гостинице должен быть способен рекомендовать ее клубу здоровья. Часто служащие не имеют должного представления о товарах и услугах своей компании, потому что им никогда не дают возможности их попробовать. Если человек из сферы обслуживания не знает вкуса товара или услуги, это воспринимается так, как будто служащие и администрация не заботятся о клиенте.
Однажды сотрудница на регистрации сказала, что она чувствовала себя неловко, когда гости спросили ее про шоу в ночном клубе гостиницы. Гостиница подчеркивает важность рекламы этого мероприятия, но не дает возможности служащим стола регистрации посмотреть такое шоу. В результате служащая сообщила гостю только то, что это шоу потрясающее. Но когда гость стал задавать более детальные вопросы, ответы показали недостаточные знания клерка относительно шоу, что поставило его в неловкое положение перед клиентом. Было бы разумным решением гостиницы обеспечить возможность служащим стола регистрации увидеть эту шоу-программу. Они могли бы активно рекламировать шоу, причем с непосредственным знанием дела, и даже, возможно, делали бы это по собственной инициативе, не дожидаясь, когда приезжие спросят об этом.
В хорошо организованных ресторанах служащие знают свое меню. Они обучены, как помочь гостю в выборе блюд, чтобы наилучшим образом удовлетворить их вкусы, и как лучше продать каждое блюдо в меню. Ресторан должен иметь дегустационный отдел, где служащие могут попробовать изделия, которые они продают и подают гостям.
Процесс обучения — непрерывный процесс и он должен стать частью работы каждой компании. Иногда процесс обучения должен включать знания по изобразительному искусству. Grand Hyatt в Гонконге — великолепная гостиница с гостеприимным и хорошо обученным персоналом. Здесь даже имеется специальная комната для дополнительного обучения. Grand Hyatt — это настоящий художественный музей в пределах гостиницы, украшенный скульптурой, картинами и другими прекрасными работами изобразительного искусства. Однако, к сожалению, ни один из служащих не имеет достаточных знаний об этих дорогих и тщательно отобранных художественных произведениях, чтобы вступать в соответствующие беседы с гостями. Если изящное искусство — часть предоставляемых услуг, оно также должно быть частью обучения. Это произведет благоприятное впечатление на гостей, а служащие будут еще больше гордиться своей гостиницей.
В результате обучения служащие гостиницы приобретают чувство гордости за принадлежность фирме и удовлетворение от своей работы, а это способствует лучшему обслуживанию гостей. Изучение такой тесной взаимозависимости показывает, что удовлетворенность служащего своей работой, его чувство сопричастности в решении основных задач фирмы и безопасности в работе повышают степень удовлетворенности клиента.
Служащие страховой компании, выезжающие из Sheraton Boca Raton, оставили ключи в закрытом автомобиле. Кроме того, автомобиль оказался заблокированным другими машинами, а служащие торопились на самолет. Гостиничный дежурный позвонил слесарю, сообщив марку и номер автомобиля, а другие сотрудники гостиницы вытащили автомобиль из образовавшегося транспортного затора. Через пятнадцать минут после звонка дежурного прибыл и слесарь с ключами-дубликатами. Таким образом служащие успешно справились с проблемой, так как были подготовлены к такого рода инцидентам. Они знали, что автомобиль, блокирующий главный подъезд, может вызвать затор, поэтому всегда имели наготове специальный погрузчик для оттаскивания автомобилей.
Дежурные знают телефонные номера ближайших слесарей, которые также понимают важность удовлетворения запросов клиентов для того, чтобы они приехали еще раз, и стараются разрешить их проблемы. В данном случае служащие постоянно информировали своих постояльцев — страховых агентов о том, что предпринимается в целях разрешения проблемы. Для них отъезд из Sheraton Boca Raton мог оказаться плачевным, но этого не случилось, так как персонал гостиницы показал свой профессионализм и утвердил гостей в мнении, что они сделали правильный выбор относительно гостиницы, где остановились.
Гостиница Hyatt Sanctuary Cove в Австралии внедрила свою программу обучения. Обучение теперь проводится каждым отделом, а не «специалистом-тренером» из отдела кадров. Отделы определяют свои потребности в обучении и разрабатывают соответствующие программы для удовлетворения этих потребностей. Гостиница позволяет любому служащему посещать любой цикл обучения и отправляет по почте информацию по всем программам обучения, чтобы каждый служащий мог изучить их расписание на ближайший месяц. При посещении гостиницы Hyatt работник бухгалтерии наблюдал за тем, как официант обучался пользованию компьютеризованной системой заказов и их бухгалтерским оформлением. Из их беседы стало очевидно, что каждый служащий узнавал особенности работы других отделов и выяснял, как отделы могли бы лучше поддерживать друг друга.
Внедрение хорошей программы обучения может содействовать развитию организации по восходящей спирали. Исследования показали, что качество обслуживания обратно пропорционально текучести кадров. Должным образом обученные служащие могут качественно обслуживать гостей, что помогает создать «реноме» фирмы, привлечь большее количество гостей и служащих к организации. Некоторые фирмы задаются вопросом, стоит ли тратить деньги на обучение служащих, если те могут уйти. Это может обернуться пророчеством для фирм с таким подходом. Если служащие должным образом не обучены, то они, следовательно, неспособны качественно обслужить клиента. Неспособность хорошо обслужить клиента вызывает у служащих чувство неудовлетворенности собой и своим рабочим местом и желание уйти из фирмы. К сожалению, это укрепляет веру предпринимателей в то, что они не должны тратить деньги на обучение своих служащих. Но нежелание вкладывать средства в программы обучения служащих ведет к высокой текучести кадров и неудовлетворенности потребителей.
Компании гостиничного бизнеса и других сфер индустрии гостеприимства хорошо понимают значимость системы обучения служащих и являются своего рода пропагандистами этой философии среди всех служащих, какой бы деятельностью они ни занимались и в какой бы части земного шара ни находились. В Centennial Hotel Management Company of Canada имеется письменно зафиксированная философия работы с кадрами, которая включает ориентацию и обучение. Такой подход —превосходный инструмент внутреннего маркетинга.
Ориентация
• Цель ориентации служащих компании состоит в том, чтобы обучить новых сотрудников принимать правильные решения и ценить свою принадлежность компании, коллективу, отрасли.
• Ориентация учит служащих, что компания обеспечивает поддержку, необходимую для их успешной деятельности. Она также предусматривает знакомство с основными ценностными ориентирами фирмы и со структурой основных ее служб.
Обучение
• Компания считает своим долгом обеспечить последовательное обучение сотрудников основам деятельности в компании, а также непрерывное повышение их квалификации. Обучение каждого должно быть планомерным, систематическим и всесторонним. Успех обучения должен принести соответствующий практический результат.
|
