|
100%-ная и более текучесть работников обычна в гостиничном бизнесе. Организации с высокими показателями оборота служащих не могут предоставить клиентам высокую культуру обслуживания. В компаниях с высокой сменой сотрудников менеджеры не прилагают достаточных усилий при организации найма и исходят главным образом из того, чтобы принимаемый работал за маленькую заработную плату и заполнил имеющуюся вакансию.
Если вы хотите, чтобы сотрудники обслуживали клиентов дружественно и учтиво, вы должны нанять на работу дружественных и учтивых людей. Фирмы, работающие в сфере гостиничного бизнеса, которые обеспечивают качественное обслуживание клиентов, кажется, следуют этому совету. Эти фирмы понимают, что трудно обучить людей дружественному отношению к клиенту. Можно дать служащим определенные технические навыки, необходимые для выполнения работы, но обучить их быть дружественными и заботливыми очень трудно.
Swissair тщательно отбирают кандидатов для приема на работу и проводят с ними специальные персональные беседы-интервью. В частности, кандидаты подвергаются 5—6-часовому отбору. Затем авиалинии устраивают для успешных претендентов испытательный срок в течение трех месяцев. Они много сил и средств вкладывают в каждого кандидата, потому что понимают, что лучше тратить деньги на правильный выбор служащего, чем пытаться потом исправить ошибки, вызванные его плохой работой. Swissair понимает важность найма подходящих на данную работу людей.
Все кандидаты, от посудомойки до аудитора, устраивающиеся на работу в гостиницы Guest Quarters, должны пройти четыре этапа устных бесед-интервью, включая одну с генеральным менеджером гостиницы. «Мы не нанимаем, — говорит Роберт Т. Фолей, старший вице-президент Guest Quarters по работе с кадрами. — Мы вступаем в равные отношения с ними. Мы платим достаточно и предлагаем хороший перечень различных благ. Их обязательство по отношению к нам состоит в том, чтобы в работе они были ориентированы на клиента».
Disney World дает право лучшим сотрудникам выбирать будущих служащих. Им даются три недели обучения, чтобы потом заняться отбором. После этого обучения они направляются для проведения 45-минутных интервью, чтобы выбрать потенциально лучших новых служащих. Джеймс Поисант, прежний менеджер Disney World, объясняет, что служащие в основном выбирали кандидатов, похожих на себя. «В течение 45-минутной беседы-интервью лучшие сотрудники сразу видят, кто дурачит, а кто говорит правду».
Гостиницы Days Inns ввели программу по привлечению большого числа работников-ветеранов для организации найма сотрудников центра резервирования номеров в Атланте. Работники-ветераны участвовали в ярмарке рабочих мест, где они регистрировали участников, проводили экскурсии, отвечали на вопросы относительно их работы и действовали как добровольные наниматели кадров для Days Inns.
Эффективная программа внутреннего маркетинга требует тесного сотрудничества между маркетингом и управлением кадрами. Наем и обучение — традиционные сферы работы отдела кадров — являются ключевыми областями в любой программе внутреннего маркетинга. Маркетинговый подход к управлению кадрами начинается с найма подходящих служащих. Определение методов отбора, которыми выявляют кандидатов, ориентированных в работе на клиента, является частью процесса найма.
|
