|
Служащие, которые не ориентированы на удовлетворение запросов клиентов, часто пытаются переложить ответственность за их обслуживание на других. Они плохие члены коллектива, плохие кандидаты для работы в группе. В компаниях, которые практикуют внутренний маркетинг, когда какой-то служащий ошибается, другие служащие стараются исправить его ошибку еще до того, как гость ее заметит. В этих организациях клиентам не нужно знать организацию работы гостиницы, чтобы быть уверенными в том, что их потребности будут удовлетворены. Отдел регистрации принимает большую часть запросов приезжающих, передавая их желания соответствующему отделу. В ресторанах, применяющих внутренний маркетинг, для повышения культуры обслуживания сотрудники могут полностью заменять друг друга. Служащие, которые видят, что клиент в чем-либо нуждается, обслужат его, даже если это не входит в их прямые обязанности.
Организации, в которых нет слаженной работы коллектива, создают некомфортную среду для потребителей. Например, гость позвонил сотруднику регистрации гостиницы Las Hadas, курорта с пятью звездами в Мексике, и попросил принести ему дополнительные полотенца. Клерк, отвечающий на телефонный звонок, был озадачен. Конечно, гость мог знать, что по поводу полотенец нужно звонить в соответствующий отдел. Поэтому оператор заявил, что это — регистрация и в его служебные обязанности такой вопрос не входит, затем он посоветовал гостю звонить в хозяйственный отдел и повесил трубку. Или, например, часто посетители ресторана, сидя за столами и просматривая меню обеда, просили принести им спиртное.
Некоторым из этих гостей отвечали, что они должны обратиться не к официанту, разносящему еду, а к официанту по коктейлям. Официант, переадресовывая клиента к другому человеку, тем самым делает ошибку, оставляя просьбу посетителя невыполненной. В обоих упомянутых выше инцидентах первый служащий, к которому обратился клиент, должен был позаботиться о его просьбе и сам передать ее соответствующему служащему. Такой подход называется соучастием в решении проблемы. В Ritz-Carlton первый служащий, получивший запрос гостя или его жалобу, отвечает за это. Именно первый служащий добивается, чтобы гость получил то, в чем он нуждается, и сам переадресует поступившую просьбу в соответствующие подразделения фирмы, а затем удостоверится, что все было выполнено хорошо и клиент остался доволен. Клиентам не придется в таком случае изучать структуру гостиницы или схему организации ресторана. Им не придется обращаться с повторной просьбой обслужить его к другому служащему. Процедура найма для того и существует, чтобы выявить хороших членов для будущего сплоченного коллектива.
Служащие-ветераны — это группа, которая удивляет некоторых менеджеров своей готовностью поддержать других служащих. Некоторые менеджеры считали, что сотрудники, имеющие уже большой стаж работы, не хотят сотрудничать с более молодыми работниками или быть в подчинении у более молодого руководителя. Kentucky Fried Chicken и McDonald's — первые среди фирм в ресторанном бизнесе и других сферах гостеприимства доказали ошибочность этих предположений. Исследования членов Национальной ассоциации ресторанов показали, что отношения с клиентами и коллегами сотрудников-ветеранов лучше, чем «служащих среднего срока работы».
|
